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必读的汽车4S店售后业务及流失用户分析

选择字号: 超大 标准 汽车享 发布于2017年05月10日 属于 汽车资讯 栏目  0个评论 3277人浏览

自2016年以来,汽车售后经营面临着前所未有的激烈竞争,并且这种竞争趋势在步入2017年后,继续呈现“群雄割据”的局面。五股势力、五种生态并行存在。

1、品牌4S店仍然以专业、品质的代表,作为传统的售后力量;

2、B2B平台以阿里巴巴、京东为代表,B2C以乐车邦等为代表;

3、保险公司开发“i保养”、“i维修”等业务;

4、快修连锁加速对街边店、社会修理厂的收购;

5、配件品牌店,如米其林轮胎店、壳牌机油店等扩大经营范围。

4S店售后服务经营的所有工作,核心思想只围绕着个7字,进店——消费——再进店。

所有一切经营工作的开展都是围绕这7个字开展的,所有的付出,无非是让后两步“消费——再进店”能够多次循环。

简单的道理,不简单的含义,下面我们就分别来看看为了实现这三步,我们分别要开展哪些工作。

下面分模块具体来阐述:

进店

作为4S店来说,首次客户进店客户从类型上可以分为三种,“首保”、“新车事故”和“新车机修”。

1、首保进店,关键在于销售环节和服务环节的衔接。

▶新车交车时,销售顾问与SA是否执行联合交车,联合交车执行的效果如何,是否能够真正的传递给客户本店进行车辆售后的专业性和便利性;

▶店内是否对销售顾问进行“首保进店率”的考核和评价(首保之前,客户与销售顾问的联系更加紧密);

▶首保回店率的统计方法、评价方案是否科学,是否能够真实的反应店内的真实首保回店情况;

▶面向客户,是否有首保回店的外促政策,比如回店积分、首保回店礼品等等。

 拓展说明一下,很多店管理人员和业务人员都会反映:由于地理位置的原因,客户不愿意回店(剔除外市销售的)。这只能说店内在思路过于保守,遇到瓶颈就止步不前,缺少破旧立新的精神。比如我们在新车销售都有一些赠品提供给客户,设置其中一项赠品就是首保回店后方可领取,这样就是由我们自店来创造机会——客户体验4S店售后服务的机会。

 2、新车事故,关键在于两点:

▶店头销售车辆的新车上保占比;

▶客户车辆发生事故,能否及时有效的跟进和处理;

这两点4S店可用自己的数据和同城店的数据做纵向和横向的对比,识别短板,修订当前方案即可。

 3、新车机修,新车涉及到机修一般有两种情况,索赔或者召回,既是挑战,又是机遇。

▶索赔,该项是主机厂服务客户的一项举措,是4S店区别其他修理机构“核心竞争力”之一(另外的“核心竞争力”是“品牌”)。作为服务店在应对此项问题时,一定要做到准确、专业和积极;

▶召回车辆方面,客户在此认识相对比早年已经成熟很多,召回是一个企业负责任的表现,店内的核心工作需要做好向客户正向信息的传递。

这两项工作,是销售服务店需要利用“危机事件”,建立与新车客户之间的关系维系,必要时,可以采用上门服务、售后质量跟踪等方式,强化客户关系。

消费

消费,指的是客户进店作业消费,这里面无非两方面,维修质量和客户体验,那么两者的核心点是“工作秀出来”。

1、质量

先说质量,按照“马斯洛需求理论”,这个是售后客户最基础的诉求,核心有三点:

▶一次性修复率,关注的数据外返内返率的数据进行纵向对比,有没有变化;如果没有,店内质检员工作执行情况如何?

▶维修效率,机修、保养、事故是否有规定的作业时间,店内车辆流转是否顺畅(动线),工位效率每天能做到多少,技术熟练程度(技术总监能力),专用工具的使用、6S的好坏很大程度上会对效率产生较大的影响;

▶规范性,店内作业符合规范,规范的含义无非两点——作业流程+工具使用,最几个简单的例子,作业流程是否按照各个主机厂要求的次序开展,是否按照定里程检查清单依次对客户车辆检查;工具使用方面,放油螺栓是否使用力矩扳手,机油添加是否使用漏斗等等。

2、客户体验

客户体验的核心其实只有三个字——“好快省”,再说“复杂”点儿,就是“服务、时长和价格”。

 a.“好”即是服务质量好,具体体现就是专业、温暖、担当。

▶专业——作为4S店,属于品牌授权的销售服务店,必须专业性足够强,打造专业性的车间、前台、客服人员是重中之重;

▶温暖——要急客户之所急,想客户之所想,设身处地的换位思考,站在客户的角度进行问题解决的探究和沟通;店内的干净整洁程度、人员形象、车间设备、休息室的舒适程度等都会为客户“再进店”打下良好的基础;

▶担当——销售服务店对于车辆状态、维修建议、服务质量有一定的承诺,且承诺未达成时,要敢于承担责任,只有这样才能建立起与客户之间互信的桥梁,而4S店与客户之间的互信,是提升客户体验的重要基础。

b."快"即是服务效率高,客户在店消费的不仅有金钱,还有客户的时间。

▶除前面提到的作业效率方面,让客户在店等待时,“感官时间”也很重要,这就涉及到“作业进度告知”+“休息室舒适性”两方面;

▶“作业进度告知”,顾名思义,SA能否将作业进展的情况及时向客户沟通,消除客户等待的焦虑;

▶“休息室舒适性”即店内能否提供足够的娱乐设施,供客户在店休息时消遣和娱乐,客户投入到某项店内活动后,对时间的感官就回减弱,比如有的经销商,休息室摆放了“卡带游戏机”,成本投入很低,但由于它有一定的情怀并且属于稀缺资源,在休息室效果很好,而且店内的投入并不高。

c.“省”即是价格的客户端感受,客户既然选择了4S店,在维修价格上有一定的预估,但前提一定是“物有所值+价格透明”。

▶物有所值和价格透明两点是紧密想联系的,要求店内不要过度营销,当然也不要一味的过度让利,如何做到这个均衡,那么必须向客户做展示,展示的方式无非是通过“现实感官+数据”,比如有的店做燃油滤芯的更换说明时,邀请客户共同参与,看到4万公里的燃油滤芯有很多杂志,这就是通过“现实感官”营销;

▶再比如,建议客户更换刹车油,那么刹车油含水量检测笔读取的数据就是“数据”营销。

3、成果秀出来——关键看执行

▶很多品牌流程中都有成果展示一项,尤其是在“接车”、“交车”环节,如机油、发动机舱、洗车等,但是放到各个店去,执行到不到位,就另当别论;

▶另一方面,店内自己开发的项目是否能够向客户做展示,比如一些增值项目,有没有通过下工单减免、作业前后照片对比、试车口述等各种方式向客户做展示;

▶比如,向客户提供的午餐是否按一定金额下单至“维修合同”,在结算时再进行减免;

▶再比如,清洗节气门前后对比,是否向客户通过照片进行展示。

再强调一下,“秀成果”最重要的核心不是有多高大上的项目,而关键在于已经确定的项目执行力是否到位。

再进店

最后说一下“再进店”,也是两点——绑定+管理,核心业务是做好真正的客户满意,该部分内容涉及的情况相对要复杂一些,所以笔者尽量通过结构图形的形式向各位做展示,便于理解。

关于客户再进店,是一个很大的课题,但无非两方面——4S店对内做好管理,对外做好客户绑定,本文在此仅做简单展开:

1、管理——核心还是执行力+科学评价

▶以例保提醒为例,核心关注点:车载设备(原车带或者加装的)、提醒执行成功率,一定要通过数据进行监控,那么对客户的招揽是否能够形成闭环,战败是否有原因分析,分析后是否改进;

▶专属服务是否真正实现,有没有持续的评价和优化(可参考公众号之前的“专属服务”的文章)。

2、绑定——凡是增加客户离去成本都是好东西

简单列举几个例子,可以审视自店工作的开展情况:

▶续保+理赔体验,店内是否能够形成闭环;

▶保养+养护套餐的销售的执行率情况,是否与其他服务赠送有冲突;

▶保修政策需要按照厂家的指导下,合理开展,不过多,不过少——过多有可能给客户培养较差的消费习惯;过少说明部分应该给客户赔付的项目没有执行到位,影响满意度。

由于该第三部分课题非常之大,本文由于属于纲领性的文章,仅着重梳理售后服务经营的“枝干”,故不做具体展开。

流失客户分析

一、客户生命周期

流失客户分析

指从4S店与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。


二、客户衰退期

客户衰退是不可避免的事情,而且客户衰退并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段都可能衰退。引起关的可能原因很多,如:一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

针对客户流失,我们必须要通过相应的方法来进行统计分析,这里介绍一下客户流失调查分析的流程:

流失客户分析


三、客户流失分析方法

第一步:筛选客户流失调查的对象

对一个时间节点前6个月内未到店维修保养的客户进行筛选,作为进行调查的对象。

第二步:进行初步分析

对这些调查对象进行初步分析,分析的内容包括:

1.车型

2.客户职业、客户类型

3.客户所在区域的分布

4.最后一次维修的内容、类别、时间

5.或者其他你认为需要分析的内容

第三步:实施客户流失原因调查

调查的方法:

1.电话访问

2.登门拜访

3.信件、电子邮件调查(有条件的门店)

4.利用各种活动邀请客户来店进行调查

调查的内容:

1.6个月未进店,这期间是否进行了保养

2·进行了哪些保养、在哪里保养的

3·为什么没有来我们店进行保养

4·如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件

5· 如果是在其他4s店进行的维修,为什么选择它

四、调查结果分析

我们将客户未能到店保养的原因进行分析:

流失客户分析


五、客户吸引策略

根据客户调查结果中,客户流失原因的分布情况,来制定整改措施和优先次序、重要程度。

如:针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估。

或者:针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争:进行SWOT分析,明确各自的优势和劣势,提出合理的竞争策略。

与非品牌维修站相比的SWOT分析

流失客户分析


六、吸引客户从新进店的方法

1、通过活动吸引客户再次到店。

1·利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回店;

2·利用纪念活动、店庆活动、公益活动(植树、禁烟)、自驾游邀请客户再次到店;

3·赠送会员卡、活动礼券;

4·进行客户关怀的行动等;

2、当客户重新体验你的服务,必须要能够重新和客户建立起信任,再次俘获客户。

1·制定”用户忠诚计划“来给每一个客户进行分级;

2·通过内部奖励,提高员工对流失客户的邀约成功率;

3·提升内部管理,制定机制来针对门店服务水平进行KPI考核;

4·当流失客户到店再次进行维修保养时,售后接待应给予足够的重视。

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